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El SERNAC mejora su calidad de servicio a la comunidad

Columna de Ricardo Henríquez, recientemente nombrado Mediador del SERNAC Financiero en materias de seguros y créditos. Ricardo Henríquez es Ingeniero Civil Industrial de la USM y Diplomado en Gestión Financiero Universidad Adolfo Ibáñez. Tiene más de 13 años de experiencia en cargos gerenciales en compañías aseguradoras, auditoras y consultoras.  Es socio del Instituto de Actuarios Matemáticos de Chile, socio de BAHEN Consultoria S.A. y experto internacional en Sistemas de Reparto y Modelos de Capitalización Internacional. 

DSC_0093La urbe crece y con ella  crece el sistema financiero, haciendo necesario un mejor control de las acciones entre oferentes y demandantes. Los oferentes son las empresas que pasan a ser grandes gigantes y los demandantes que son los clientes pasan a ser individuos con mayor conocimiento, exigentes  de respeto y calidad en lo que adquieren de una empresa. Para ello, el Sernac ha dispuesto un nuevo marco legal, el Sernac financiero que fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros e impone nuevas obligaciones a las empresas, un ámbito que estaba desprotegido hasta la fecha.

Con el afán de entregar una mejor calidad en su servicio, el Sernac financiero a dispuesto de mediadores y árbitros financieros. Estos son profesionales que forman parte del sistema de solución de conflictos entre un consumidor y una institución financiera que cuenta con sello Sernac. Debemos saber que no todas las empresas tienen sello Sernac, ya que el disponer de éste es voluntario para las empresas.

Ricardo Henríquez Avalos,  ex Alumno de Ingeniería Civil Industrial de la Universidad Técnica Federico Santa María, es uno de los mediadores pioneros del sernac financiero, en su opinión: “los consumidores deben conocer bien sus derechos y ejercerlos, acatando todos los apoyos posibles para esto, sobre todo considerando que son de costo cero para el consumidor. Ya  que estamos inmersos en un sistema donde están disponibles los espacios de ayuda con la colaboración de expertos, solo se trata de aprovecharlos.”

Los mediadores y árbitros actúan cuando un consumidor solicita su intervención por no quedar conforme con la respuesta a un reclamo dada por el servicio de atención al cliente de la institución financiera. El servicio que prestan es gratuito para el consumidor.

El mediador, al igual que el árbitro financiero, será elegido de la nómina elaborada por el sernac de común acuerdo entre el proveedor y el consumidor, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la presentación de la reclamación respecto de la respuesta del servicio de atención al cliente.

El servicio de atención al cliente, el mediador y árbitro tienen un plazo de 10 días hábiles contado desde la presentación del reclamo para responderlo. Y la respuesta se comunicará al consumidor por escrito o mediante cualquier otro medio, y se enviará copia de ella al Sernac.

Cuando el monto objeto del reclamo no excede las 100 UF, interviene un mediador financiero y si las supera, lo hace un árbitro.  La mediación debe concluir dentro de los 30 días hábiles siguientes a la aceptación del nombramiento del mediador, ésta resolución deberá cumplirse en el plazo de 15 días hábiles contados desde la aceptación de ambas partes de la resolución ante un ministro de fe del Sernac u oficial del registro civil del domicilio del consumidor.

Si transcurre dicho plazo sin que las partes acepten la propuesta del mediador, el consumidor puede ejercer las acciones que le confiere la ley ante el juez competente o solicitar al sernac que designe a un árbitro financiero. El árbitro financiero puede ordenar la intervención de un abogado para garantizar la defensa del consumidor, este árbitro financiero dictará sentencia dentro de los 90 días siguientes a la aceptación de su cargo. La sentencia deberá cumplirse dentro de 15 días hábiles siguientes al vencimiento del plazo para interponer el recurso de apelación.

Los mediadores y árbitros financieros no pueden intervenir en aquellos casos que deben someterse a los tribunales ordinarios o especiales en virtud de la ley. Tampoco, interviene cuando el consumidor ha presentado la misma causa ante un juez competente o cuando se haya iniciado una acción colectiva o de interés difuso y haya comparecido como parte el consumidor.

El consumidor debe tener presente sus derechos:

  • Puede terminar el contrato y dejar de pagar las mantenciones de las tarjetas de las instituciones financieras.
  • Las empresas pueden ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre usted tendrá la libertad de aceptarlos o no.
  • Si compra algún producto asociado deberá estar en un contrato aparte y manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma.
  • No le pueden subir las comisiones o los precios que le informaron en el contrato, si usted no está de acuerdo.
  • No le pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro banco.
  • La cotización que le entregue una institución financiera debe estar vigente 7 días.
  • Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos.
  • No lo pueden limitar a comprar con la misma tarjeta emanada de la misma casa comercial donde está comprando.
  • Si le cambian el plástico de la tarjeta no le pueden cobrar comisión.
  • Puede cancelar la hipoteca en 15 días y ésta garantice el crédito y no todas las deudas que usted tenga.

Debido ha este fortalecimiento del Sernac, los consumidores deben sentir más apoyo en la resolución de sus conflictos con las instituciones financieras. Y  en el fondo deja de darse la situación  de “David enfrentando a Goliat” y se restablece el equilibrio.